Hace muchos años que las empresas se han dado cuenta de que es más barato fidelizar al cliente que conseguir un cliente nuevo. El motivo es claro, la inversión que se necesita en el caso de la fidelización es menor, y a medio-largo plazo los resultados que se pueden conseguir son mayores.
La razón es clara, fidelizar a un cliente no supone tanto gasto en inversión en marketing. Lo cierto es que también se tiene que invertir dinero, pero la capacidad de recuperación de este es mucho mayor, ya que como veremos la fidelización del cliente lleva consigo un cambio en la mentalidad de este con respecto a la empresa, predisponiéndole a volver a contratar los mismos servicios o diferentes.
De hecho, ¿nunca te ha pasado que una empresa ha cometido un error, lo ha resuelto de manera satisfactoria, y luego has contratado con el un servicio diferente? Sería bastante difícil encontrar el caso de un empresario que no se haya encontrado con esta situación.
Porque si algo tenemos que tener claro es que no somos máquinas, somos humanos y por tanto el fallo está permitido, pero la manera en la que se resuelve es la clave para hacer ver al cliente la profesionalidad y compromiso de la empresa con el trabajo bien hecho.
A continuación, vamos a ver alguna de las técnicas de fidelización que puedes encontrar en muchas empresas, y cuya implementación se puede hacer a varios niveles para después desarrollarse en varios niveles. Comprueba tu mismo los beneficios de la fdelización.
Estrategias de fidelización
Crea programas de fidelización, como hacerse socio, comprador VIP y otros son ejemplos de estos programas. Inscribiéndose en ellos, los clientes obtienen descuentos a través de sistema de puntos o por comprar superiores a cierta cantidad, así como envíos gratis u otros.
No dudes en pedir perdón si has cometido algún error y sé claro como el agua. Reduce las esperas, habla con educación y respecto hacia el cliente, y da solución inmediata a sus necesidades. Y por supuesto, cuando se trate de servicios cada al público, siempre con una sonrisa.
Pide opinión a tus clientes sobre el lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc. Haz que se sientan que forman parte de la empresa demostrándole que su opinión vale y nos interesa. También te ayudará conocer el tipo de implicación de tus clientes. Puedes además transmitir los logros y noticias buenas d ella empresa como si fueran de todos.
Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes. No preguntes las quejas y sugerencias si luego no vas a tomar medidas para su mejora. No siempre serán mensajes positivos, por lo que tendrás que afrontarlos y atenderlos de la mejor manera, ya que pueden poner en peligro la reputación de tu empresa. Pueden darse a través de las redes sociales, por email o por teléfono. Contesta lo más rápido posible y siempre de manera educada, agradeciendo en primer lugar la compra a tus clientes. En el caso de las redes sociales, los comentarios los leen mas usuarios, y puedes demostrar tu rapidez en la solución de problemas a más personas.
Personalmente, esto lo aprendí de primera mano en mi etapa universitaria con la Institución Divino maestro, una residencia universitaria en Madrid que lleva acogiendo estudiantes desde 1.927. En el tiempo que residí ahí me di cuenta que una queja no es un motivo para coger manía a un cliente, sino una manera de mejorar.
Ofrece a tu cliente exactamente lo que busca y algo más. Con los estudios sobre tu clientela que hemos visto más arriba, conoce qué busca y sin más rodeos ayudarles a conseguir lo que quieren con un valor agregado, que te diferencie de la competencia. Tu valor agregado puede ser mayor calidad en el producto o servicio, sentir pertenencia a un grupo, mejor precio, etc. Responsabilidad Social Corporativa es una opción de valor añadido obligatoria. Consigue que los clientes se sientan identificados con nuestros valores de marca, nos defenderán y recomendarán siempre.
Consigue una imagen de marca seria y honesta de tu marca hacia sus clientes. Puedes hacerlo a través de una web corporativa cercana y agradable para los usuarios. Demuéstrales que vender no es tu objetivo primordial, sino ayudar y satisfacer las necesidades de las personas y sociedad en general. Con ello puedes transmitir más confianza cuando tu cliente tenga que realizar un pago online por ejemplo, dejar sus datos, o visite tu página antes de ir a tu tienda física. En el caso de la página web, deja visible cualquier información relacionada con la LOPD y Cookies de tu sitio.
Menciona en redes sociales a los clientes más especiales. Para ello, debes conseguir que tus clientes te sigan en las redes sociales. Escribe sobre «los clientes top del mes», o «ganadores de concursos», «los clientes más participativos», etc. Te permite mostrarles que te acuerdas de ellos y que son especiales con respecto a los demás seguidores. El resultado, más participación y repercusión de tu contenido en las redes sociales.
